Klachtenprocedure

Bestaansreden klachtenprocedure

Een essentieel onderdeel in de ontwikkeling van een klantvriendelijke organisatie is het bestaan van een transparante, heldere en eenvoudige klachtenprocedure. Zo’n klachtenprocedure heeft zowel voordelen voor de burgers als voor het gemeentebestuur.

Allereerst krijgen wij hierdoor de kans om eigen foutjes recht te zetten, en alzo de relatie mét en het vertrouwen ván de burger waar te maken. Daarnaast is een klachtenprocedure voor onszelf een waardevolle bron van informatie over onze prestaties en houdt het ons een spiegel voor waaruit we lessen kunnen trekken. Het geeft een inzicht in de sterke en zwakke punten van onze dienstverlening. Een goede klachtenprocedure staat symbool voor openheid en gerichtheid op de burger.

Ook voor de burger is een klachtenprocedure belangrijk. Hij weet allereerst dat hij met problemen terecht kan bij een luisterend oor. Een goede en vlotte klachtenbehandeling kan eventueel geschonden vertrouwen van de burger in het gemeentebestuur herstellen en een escalatie van het conflict voorkomen.

Het gemeentedecreet verplicht ook een klachtenprocedure vanaf 1 oktober 2007.

U kan het klachtenreglement downloaden.

Visie klachtenprocedure

De procedure is gericht op bemiddeling om het conflict tussen de burger en het gemeentebestuur snel en correct op te lossen. Belangrijk is dat de behandeling van de klacht niet door de dienst gebeurt die in het conflict verwikkeld is, maar door een instantie die niet onmiddellijk betrokken partij is. Dit moet vertrouwen aan de procedure geven.

Doel van de procedure is om, naast individuele probleemoplossing, onze dienstverlenende werking te evalueren en verbeteren. Uitgangspunt is dus niet om bepaalde diensten of personeelsleden te viseren. De klacht wordt beoordeeld op de inhoud en zal in de mate van het mogelijke losgekoppeld worden van personen. Daarnaast willen we uit de klachten algemene lessen trekken om onze organisatie te verbeteren.

We zijn er van overtuigd dat het gebruikmaken van de klachtenprocedure voor de burger slechts een allerlaatste reddingsmiddel mag zijn. Tijdens het proces van dienstverlening moeten we proberen om zoveel mogelijk potentiële conflicten te vermijden door duidelijk, vriendelijk, eerlijk, uniform en betrouwbaar te handelen.

Werking klachtenreglement

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid van een burger over onze (niet-)dienstverlening.

Hoe kan een klacht worden ingediend?

Op verschillende manieren (e-mail, e-formulier, brief, klachtenformulier) kan de burger op het klachtenmeldpunt terecht.

Waar zit dit ‘klachtenmeldpunt’?

Het klachtenmeldpunt is voorzien op de informatie- en communicatiedienst. Dit meldpunt zal ook instaan voor de verdere opvolging van de klacht. Het meldpunt zal de klager op de hoogte brengen van de uitspraak. Vervolgens worden hier alle klachten en uitspraken geregistreerd.

Is elke ‘uiting van ontevredenheid’ geschikt voor de klachtenprocedure?

Neen, een uiting van ontevredenheid wordt pas echt als klacht onderzocht in bepaalde gevallen. Het moet om een ‘conflictsituatie’ gaan tussen een burger en een dienst. We maken dus duidelijk een onderscheid tussen een klacht enerzijds en anderzijds een gewone vraag tot informatie of een melding van een gebrek, bijvoorbeeld aan de weg. Hiervoor moet u zich melden tot de juiste dienst. Daarnaast zijn er nog andere mogelijkheden waarom een klacht niet aanvaard wordt: anonieme klachten, lopende gerechtelijke procedures, als we geen betrokken partij zijn, kritiek op algemeen beleid… Al deze uitzonderingen vind je in het klachtenreglement. Als een melding van een burger om een bepaalde reden niet wordt opgenomen in de formele klachtenprocedure, betekent dit uiteraard niet dat we niet moeten antwoorden of die persoon niet moeten verder helpen.

Hoe verloopt het onderzoek of de klager al dan niet gelijk heeft?

Elke klager krijgt niet zomaar gelijk. Het kan best zijn dat de fout, of gedeelde schuld, bij hem of haar ligt. Daarom wordt de klacht uitgebreid én vanuit beide invalshoeken onderzocht. Dit gebeurt door de secretaris. Tijdens dit onderzoek zal zij proberen te bemiddelen en te zoeken naar een voor alle partijen bevredigende oplossing. Als deze bereikt wordt, dan stopt de procedure. Compenserende maatregelen met een financiële weerslag worden voorgelegd aan het College van Burgemeester en Schepenen.

Resultaat?

Het klachtenmeldpunt zal de betrokken burger en de dienst op de hoogte stellen van het resultaat van de klachtenprocedure.

Hoe kan ik een klacht formuleren?

Via mail:
Via het online klachtenformulier
Via brief (gericht aan het klachtenmeldpunt)
Via een papieren klachtenformulier (te verkrijgen op het stadhuis)

Meer info, vragen & opmerkingen:

Klachtenmeldpunt bij de Informatie- en Communicatiedienst, Stadhuis, A. Nihoulstraat 13-15, 3270 Scherpenheuvel, 013 35 24 41

 
 
 
AnySurfer
AnySurfer, Belgisch kwaliteitslabel voor toegankelijke websitesDeze website draagt het AnySurferlabel
Meer info
Openingsuren stadhuis
ma 14 u. - 16 u. do 09 u. - 12 u.
18 u. - 20 u. 14 u. - 16 u.
di 09 u. - 12 u. vr 09 u. - 12 u.
wo 09 u. - 12 u. 14 u. - 16 u.
14 u. - 16 u.

Sluitingsdagen 2014
Sluitingsdagen 2015
UiTagenda